5 consejos para una gran comunicación con el cliente

Construir relaciones sólidas con sus clientes comienza con una gran comunicación. Si los clientes se ponen en contacto con su marca para un problema de servicio o asistencia de ventas, sus agentes siempre deben adoptar un enfoque que haga que los clientes se sientan seguros y apreciados. Aquí hay cinco consejos de comunicación que deleitarán a sus clientes y ganar su confianza a largo plazo.

Humanizar cada interacción

Cada intercambio debe comenzar con un saludo amistoso pero profesional que personaliza la experiencia. Los agentes deben presentarse, dirigirse al cliente por su nombre, y proporcionar una breve introducción que gracias al cliente por llegar y le asegura que el agente está allí para ayudar. Poner a los clientes en la facilidad hace posible para ayudarles mejor y ganar su confianza.

Sé un gran oyente

Los agentes pueden sentirse tentados a comenzar a hacer preguntas de inmediato, pero es esencial escuchar primero. Los clientes deben ser invitados a explicar su situación, incluso si el agente ya tiene información de antecedentes sobre el cliente o una solución para ofrecer. Al escuchar primero, los agentes permiten que la voz del cliente sea escuchada y también pueden aprender información pertinente que puede ayudarles a encontrar una solución. Los comentarios de los clientes pueden ser utilizados posteriormente para identificar problemas importantes de servicio que la marca puede mejorar para una mejor experiencia general.

Usar lenguaje positivo

Los clientes se sienten empoderados cuando escuchan un lenguaje positivo, especialmente cuando se encuentran en una situación difícil. Por lo tanto, los agentes deben evitar el uso de cualquier lenguaje negativo o dudoso que demuestre una incapacidad o falta de voluntad para ayudar. Si un agente necesita encontrar más información para ayudar mejor al cliente, debe usar frases positivas como “Déjame averiguar por ti” o “Yo estaría encantado de ayudarte”. Además, usando palabras que muestran empatía como “Entiendo” o “lo siento por las molestias” una vez más humaniza la experiencia y muestra respeto por el cliente.

Dar respuestas claras y concisas

Los agentes necesitan encontrar un equilibrio entre dar respuestas completas y mantener sus mensajes claros y concisos. Es imprescindible simplificar el lenguaje técnico para ayudar a los clientes a entender, y todas las explicaciones deben ser pertinentes y se explican claramente. Los clientes valoran su tiempo, así que los comentarios largos o excesivos de los agentes pueden ser frustrantes. A lo largo de cada intercambio, los agentes también deben verificar para asegurarse de que los clientes entiendan y pregunten si tienen alguna pregunta adicional.

Tomar medidas proactivas

Cuando un cliente comienza a explicar una situación, un agente puede acceder de manera proactiva al perfil del cliente con el fin de ayudarlo de manera más eficiente. Esto ahorra tiempo a todos y muestra un esfuerzo para personalizar la experiencia del cliente. Si un cliente ha experimentado cualquier tipo de inconveniente, el agente debe disculparse por la situación y proactivamente ofrecer algún tipo de compensación. Del mismo modo, ofrecer a los clientes información detallada antes de preguntar -como información de seguimiento de pedidos o enlaces a manuales de soporte en línea- demuestra un afán de ayudar a los clientes y les hace sentirse seguros acerca de su marca.

Una comunicación clara y amistosa con los clientes es esencial para ganar su confianza. Al ofrecer un enfoque personalizado y eficiente, su lealtad puede ganarse a largo plazo. Para ofrecer lo mejor en servicio al cliente, aprenda sobre Neotel, un líder global en soluciones de software de centros de contacto basadas en la nube y plataforma de interacción con clientes premium omnichannel para grandes experiencias de los clientes.

¿Qué es un softphone?

Un softphone es un programa informático utilizado para realizar llamadas telefónicas a través de Internet desde cualquier dispositivo con altavoz y micrófono, incluidos ordenadores y dispositivos móviles. Un softphone permite a los usuarios hacer llamadas telefónicas sin un teléfono físico real.

¿Cómo utilizan las empresas softphones?

Muchas empresas optan por utilizar softphones en lugar de teléfonos tradicionales para ahorrar dinero. Dado que los softphones son aplicaciones de software que se pueden agregar a los dispositivos existentes, no hay necesidad de una inversión adicional de hardware telefónico. Por lo tanto, los softphones se consideran más escalables que otras opciones de comunicación.

Ser capaz de instalar un software y empezar casi de inmediato parece un proceso mucho más rápido y menos onboarding caro en contraposición a la configuración más manual de la “hardphone.” Esto es un gran negocio para las pequeñas empresas que están creciendo rápidamente, así como Medianas y grandes empresas que ahorran tiempo al no hacer el seguimiento de los teléfonos físicos.

Otro beneficio del softphone es que se puede mover donde la persona que lo necesita va. Más lugares de trabajo se están convirtiendo en remoto o telecommute amigable. Tener un softphone conectado al portátil de un empleado significa que él o ella puede tomar llamadas en la oficina, mientras viaja, o trabajando desde casa. Del mismo modo, softphones dar a los usuarios un número de teléfono único para tomar las llamadas, independientemente del dispositivo que él o ella está usando. No más dar números personales de teléfono celular a los clientes. Estos beneficios pueden hacer la vida mucho más fácil en empresas tan pequeñas como los empresarios individuales a las grandes empresas con ubicaciones globales.

¿Hay inconvenientes en los softphones?

Si bien no necesita hardware telefónico tradicional para usar un softphone, es posible que necesite un tipo de auricular con un micrófono y auriculares. La mayoría de los softphones ofrecen una opción de altavoz, pero no todo el mundo quiere hablar con sus equipos en altavoz cada vez que toman una llamada telefónica.

Como los softphones dependen de un dispositivo existente y de una conexión a Internet, si alguno de ellos falla, los usuarios se quedarán sin hacer llamadas. Si su portátil se bloquea o pierde la conexión a Internet, tendrá que recurrir a un dispositivo telefónico tradicional. Hay softphone aplicaciones que utilizan un dispositivo inteligente como el teléfono, pero el uso constante (como con cualquier aplicación) puede correr por la batería de un dispositivo rápidamente.

¿Qué es VoIP?

La tecnología VoIP es necesaria para los softphones. VoIP significa Voz sobre Protocolo de Internet. La tecnología como el correo electrónico y la mensajería instantánea ayudan a revolucionar la comunicación por Internet y allanan el camino para la tecnología VoIP. Inicialmente desarrollado por AT & T alrededor de 1995, VoIP fue creado para evitar los gastos relacionados con llamadas de larga distancia y llamadas internacionales.

La tecnología VoIP funciona esencialmente rompiendo la información de voz en pequeños fragmentos de datos para transmitirlos al destino final. Allí, se reorganizan en las llamadas telefónicas que escuchamos. Una vez desarrollado, Skype se convirtió en el rey de VoIP de las clases, permitiendo a los usuarios llamar a otros en tiempo real con la tecnología de voz e imagen.

El éxito de VoIP, Skype y tecnología y productos similares allanó el camino para los softphones que usamos hoy en día en los negocios y en casa. Los softphones permiten que los ordenadores o dispositivos inteligentes funcionen como teléfonos.

Cómo habilitar a los agentes de Call Center

Motivación y empoderamiento son dos conceptos diferentes, pero no se puede negar que un sentimiento de empoderamiento puede conducir a una mayor motivación, y el deseo de apuntar más alto. Como propietario o gerente de un centro de llamadas, mantener a sus agentes motivados y luchando por el éxito puede ser difícil, pero es una meta alcanzable, especialmente si sabe cómo capacitar a sus empleados para alimentar adecuadamente su motivación.

Los centros de llamadas son entornos estresantes. Tener que lidiar con clientes frustrados, plazos estrictos, cuotas y lugares de trabajo y condiciones incómodos conspiran para que sea un trabajo muy desafiante. En conjunto, estos factores contribuyen a la alta tasa de desgaste de los empleados y la rotación que es común en muchos centros de llamadas – basta con calcular las tasas de rotación de su propio centro y los costos para ver pruebas de ello.

Como gerente de un centro de llamadas o supervisor, motivar a su personal es una de las cosas más importantes que puede hacer para asegurar el servicio de alta calidad que es necesario para que los clientes tengan una buena experiencia, ver aumentar las tasas de retención de clientes en lugar de disminuir y mantener un alto nivel de lealtad a la marca.

Por lo tanto, ¿cómo motivar a sus agentes a hacer algo más que simplemente ir a través de las mociones día tras día? ¿Cómo les entusiasma establecer sus propios objetivos personales para el éxito y la mejora continua?

Autorícelos dándoles poder.

El poder de la opinión. Mantener una política de puertas abiertas, o mejor aún, reunirse con sus agentes de forma regular y preguntar si tienen alguna sugerencia de mejoras o cambios. Debido a que sus agentes son los que están tratando con los clientes directamente y tienen una mejor idea de lo que sus necesidades y preocupaciones son, su retroalimentación es muy valiosa. Muéstreles que sus opiniones cuentan.

Anime a su personal a tomar la iniciativa y encontrar maneras de hacer mejoras para el beneficio de la empresa, sus clientes y sus miembros del personal. Cuando implemente los cambios que han sugerido, asegúrese de publicarlo. Esto hace que los empleados se sientan valorados, y fomenta la propiedad y un sentido de contribución positiva; Además, permite a otros empleados saber que sus recomendaciones son importantes.

Cuando los empleados ven que sus voces importan, su autoestima y auto-motivación aumentan, y empiezan a sentirse más capacitados.

El poder de la flexibilidad. Todos los individuos reconocen la hora del día cuando son los más productivos y en su mejor forma psicológica. Algunas personas prefieren trabajar mañanas, y otras más tarde en el día. Obviamente, esto no es una opción para todas las empresas, pero si es factible, dejar que sus miembros del personal tomar decisiones de programación definitivamente funcionará en beneficio de todos.

Cuando se permite una cantidad razonable de elección, los miembros del personal se sienten valorados como seres humanos, y no se ven a sí mismos como empleados sin rostro.

El poder de establecer sus propios objetivos. Todo lo que sucede en un centro de llamadas se mide y analiza. Hay objetivos de la empresa, objetivos del departamento y objetivos del equipo para cumplir. Los objetivos individuales, sin embargo, son en gran parte inexistentes. Dé a sus agentes más incentivos para trabajar eficientemente sentándose con ellos y ayudándoles a establecer metas realistas y personales. Al poner el foco en esos objetivos, su trabajo será más significativo y satisfactorio para ellos, y su productividad aumentará.

El poder de la responsabilidad. Después del entrenamiento, los agentes de call center saben cómo manejar y responder a las diferentes situaciones que comúnmente surgen. Confíe en sus miembros del personal para tomar las decisiones correctas, incluso si tienen que hacer algunos “ajustes” a lo largo del camino. Los límites son siempre necesarios, pero cuando una empresa permite a los agentes un poco de margen de maniobra para tomar sus propias decisiones en ciertos casos, esto inspira confianza y satisfacción para el empleado, lo que a su vez conduce a proporcionar una mejor experiencia para el cliente.

Capacitar a sus agentes con el apoyo de la dirección.

Apóyelos con un entrenamiento sólido y continuo. Desde el comienzo de su empleo, los agentes se sienten más capacitados cuando confían en lo que están haciendo. Esta confianza proviene de un entrenamiento sólido, detallado y continuo que se actualiza constantemente siempre que hay cambios en productos, servicios o tecnología. El conocimiento es poder.

Trátalos bien. Al final del día, sus empleados son seres humanos y quieren ser tratados con respeto y dignidad. Como su gerente, muéstreles que pueden hablarle abiertamente y honestamente. Ser visible, pasar tiempo en el suelo, prestar una mano donde sea necesario y les mostrará que son miembros importantes del equipo de la empresa, digno de su tiempo y esfuerzo.

No sobrecomplique la tecnología. Saque el estrés de sus empleados mediante el uso de sistemas de gestión que son más eficientes y eficientes, en lugar de sistemas complicados con demasiadas aplicaciones. De esta manera, los agentes experimentan menos estrés al trabajar con los clientes, y son mucho menos propensos a ser abrumado.

Proporcione un espacio de trabajo cómodo.