Cómo habilitar a los agentes de Call Center

Motivación y empoderamiento son dos conceptos diferentes, pero no se puede negar que un sentimiento de empoderamiento puede conducir a una mayor motivación, y el deseo de apuntar más alto. Como propietario o gerente de un centro de llamadas, mantener a sus agentes motivados y luchando por el éxito puede ser difícil, pero es una meta alcanzable, especialmente si sabe cómo capacitar a sus empleados para alimentar adecuadamente su motivación.

Los centros de llamadas son entornos estresantes. Tener que lidiar con clientes frustrados, plazos estrictos, cuotas y lugares de trabajo y condiciones incómodos conspiran para que sea un trabajo muy desafiante. En conjunto, estos factores contribuyen a la alta tasa de desgaste de los empleados y la rotación que es común en muchos centros de llamadas – basta con calcular las tasas de rotación de su propio centro y los costos para ver pruebas de ello.

Como gerente de un centro de llamadas o supervisor, motivar a su personal es una de las cosas más importantes que puede hacer para asegurar el servicio de alta calidad que es necesario para que los clientes tengan una buena experiencia, ver aumentar las tasas de retención de clientes en lugar de disminuir y mantener un alto nivel de lealtad a la marca.

Por lo tanto, ¿cómo motivar a sus agentes a hacer algo más que simplemente ir a través de las mociones día tras día? ¿Cómo les entusiasma establecer sus propios objetivos personales para el éxito y la mejora continua?

Autorícelos dándoles poder.

El poder de la opinión. Mantener una política de puertas abiertas, o mejor aún, reunirse con sus agentes de forma regular y preguntar si tienen alguna sugerencia de mejoras o cambios. Debido a que sus agentes son los que están tratando con los clientes directamente y tienen una mejor idea de lo que sus necesidades y preocupaciones son, su retroalimentación es muy valiosa. Muéstreles que sus opiniones cuentan.

Anime a su personal a tomar la iniciativa y encontrar maneras de hacer mejoras para el beneficio de la empresa, sus clientes y sus miembros del personal. Cuando implemente los cambios que han sugerido, asegúrese de publicarlo. Esto hace que los empleados se sientan valorados, y fomenta la propiedad y un sentido de contribución positiva; Además, permite a otros empleados saber que sus recomendaciones son importantes.

Cuando los empleados ven que sus voces importan, su autoestima y auto-motivación aumentan, y empiezan a sentirse más capacitados.

El poder de la flexibilidad. Todos los individuos reconocen la hora del día cuando son los más productivos y en su mejor forma psicológica. Algunas personas prefieren trabajar mañanas, y otras más tarde en el día. Obviamente, esto no es una opción para todas las empresas, pero si es factible, dejar que sus miembros del personal tomar decisiones de programación definitivamente funcionará en beneficio de todos.

Cuando se permite una cantidad razonable de elección, los miembros del personal se sienten valorados como seres humanos, y no se ven a sí mismos como empleados sin rostro.

El poder de establecer sus propios objetivos. Todo lo que sucede en un centro de llamadas se mide y analiza. Hay objetivos de la empresa, objetivos del departamento y objetivos del equipo para cumplir. Los objetivos individuales, sin embargo, son en gran parte inexistentes. Dé a sus agentes más incentivos para trabajar eficientemente sentándose con ellos y ayudándoles a establecer metas realistas y personales. Al poner el foco en esos objetivos, su trabajo será más significativo y satisfactorio para ellos, y su productividad aumentará.

El poder de la responsabilidad. Después del entrenamiento, los agentes de call center saben cómo manejar y responder a las diferentes situaciones que comúnmente surgen. Confíe en sus miembros del personal para tomar las decisiones correctas, incluso si tienen que hacer algunos “ajustes” a lo largo del camino. Los límites son siempre necesarios, pero cuando una empresa permite a los agentes un poco de margen de maniobra para tomar sus propias decisiones en ciertos casos, esto inspira confianza y satisfacción para el empleado, lo que a su vez conduce a proporcionar una mejor experiencia para el cliente.

Capacitar a sus agentes con el apoyo de la dirección.

Apóyelos con un entrenamiento sólido y continuo. Desde el comienzo de su empleo, los agentes se sienten más capacitados cuando confían en lo que están haciendo. Esta confianza proviene de un entrenamiento sólido, detallado y continuo que se actualiza constantemente siempre que hay cambios en productos, servicios o tecnología. El conocimiento es poder.

Trátalos bien. Al final del día, sus empleados son seres humanos y quieren ser tratados con respeto y dignidad. Como su gerente, muéstreles que pueden hablarle abiertamente y honestamente. Ser visible, pasar tiempo en el suelo, prestar una mano donde sea necesario y les mostrará que son miembros importantes del equipo de la empresa, digno de su tiempo y esfuerzo.

No sobrecomplique la tecnología. Saque el estrés de sus empleados mediante el uso de sistemas de gestión que son más eficientes y eficientes, en lugar de sistemas complicados con demasiadas aplicaciones. De esta manera, los agentes experimentan menos estrés al trabajar con los clientes, y son mucho menos propensos a ser abrumado.

Proporcione un espacio de trabajo cómodo.

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