Las habilidades de servicio al cliente deben ser continuamente aprendidas y refinadas con el fin de ofrecer las mejores experiencias a los clientes. Una combinación de entrenamiento y motivación para aprender tales habilidades permite a los agentes ofrecer el mejor servicio para la empresa. Conozca las soluciones de software de call center de Neotel para ofrecer un servicio superior al cliente.
Disposición para ir siempre un paso más allá. Los clientes aprecian un gran servicio. Los agentes que van más allá suelen ganar a los clientes. Tales gestos pueden incluir la expedición de una entrega gratuita para rectificar un error de facturación, conectarse con otro departamento o canal para un mejor servicio, ofrecer un vale de cortesía para un problema o simplemente hacer todas las preguntas correctas para dar a un cliente una experiencia completa y excepcional.
Adaptabilidad. De las habilidades más esenciales del servicio al cliente, la adaptabilidad a situaciones cambiantes es crucial. Los agentes deben estar preparados para manejar diferentes demandas de los clientes, posibles problemas técnicos, cambiar a otros canales y similares.
Organización. Durante los intercambios de servicio al cliente, los agentes deben estar organizados en todo momento para ofrecer un servicio oportuno. La organización es vital para tomar notas de manera oportuna y ofrecer un gran servicio.
Escucha atenta. Si un cliente desea explicar una situación en detalle, los agentes deben estar dispuestos a escuchar. Además, es posible que los clientes no acepten necesariamente las soluciones que un agente tiene para ofrecer o tienen preguntas sobre ellas, por lo que la escucha atenta es fundamental para mostrar respeto a las opiniones de los clientes y ofrecerles la mejor solución final.
Actitud positiva. No importa lo molesto que pueda estar un cliente, los agentes deben mantener una actitud positiva. El uso de un lenguaje positivo que refleje la confianza en encontrar una solución ayudará a tranquilizar a un cliente y fomentar la lealtad sostenida en la empresa.
Conocimiento sobre productos y servicios. Entre las habilidades esenciales de servicio al cliente es fundamental poseer el conocimiento para discutir productos y servicios. Los agentes deben recibir una formación exhaustiva para comprender mejor lo que ofrece la empresa, y deben actualizarse periódicamente sobre eventos importantes. Además, los agentes deben ser formados para usar la tecnología del call center adecuadamente para entregar el servicio con total confianza.
Empatía. Puede parecer dramático, pero la empatía es una de las habilidades de servicio al cliente más importantes. Un cliente frustrado definitivamente necesita atención y tranquilidad, pero incluso los clientes satisfechos necesitan atención.
Comunicación clara. Los agentes necesitan encontrar un equilibrio entre dar respuestas completas, usar un vocabulario profesional, y ser conversacional y accesible todo al mismo tiempo. No es una tarea fácil, pero los agentes deben tratar de mantener sus intercambios conciso y relevante y resistir el impulso de exagerar la charla. Los clientes necesitan ese toque humano, y siempre es importante hacer presentaciones desde el principio. Sin embargo, siempre recuerde que valoran su tiempo, por lo que la comunicación debe ser al grano.
Oportunidad. La puntualidad es fundamental en el servicio al cliente. Los agentes deben ser rápidos en responder a las preguntas y estar preparados para cambiar a otro canal si un caso necesita más atención.
Paciencia. Los clientes pueden estar frustrados cuando contactan, así que la paciencia es ciertamente una virtud que cada agente necesita tener. Los agentes deben dar a los clientes la oportunidad de explicar su situación en su totalidad y nunca reaccionar negativamente a un cliente infeliz. Cuando los clientes necesitan una explicación técnica para un problema, los agentes también deben satisfacer a los clientes explicando una solución con calma y paciencia al recordar que los clientes no siempre poseen los conocimientos técnicos necesarios para resolver un problema.
Los agentes del call center están en las primeras líneas del servicio al cliente, encargados de la exigente tarea de satisfacer y satisfacer a los clientes. Con una multitud de situaciones que pueden surgir en un intercambio de servicio al cliente, los agentes deben ser versátiles y equipados con una fuerte habilidad para manejar la complejidad del trabajo, y para ello necesitan de las mejores herramientas para call center existentes.